“‘客人’是什么？在外面，可能他们什么都不是，但那些人住在这里的时候，让他们舒适、让他们开心，就是我们的职责。在让别人开心的时候，同时也找到了自己的快乐，这就是身为‘饭店人’的工作。”《情定大饭店》中，华克山庄人这样理解“专业人士”。

    那么，什么是专业人士？专业人士是指那些无论从事什么样的工作，都会全身心地投入，努力做到最优，从而成为本行业、本岗位的专家的人，“即使是擦皮鞋，也要做擦得最好的那个！ ”正是有了这种专业精神，才会有那么多的人忍辱负重，甘愿为自己的事业奉献终身。也正因为专业精神，他们才会在自己的领域里成绩斐然，赢得别人的敬重。

    本书以电视剧《情定大饭店》为模板，将其中的情景编写成案例，剖析了优秀企业走向卓越的必备理念和实现手段。它把培训和观看电视剧结合到一起，在欣赏电视剧的同时，也让员工学习了什么是卓越服务和管理？怎样成为专业人士？怎么赢得顾客……

    可以说，选择了这本书，也就摆脱了培训的枯燥乏味。

    经典韩剧《情定大饭店》是一部反映饭店人情感、生活以及服务的电视连续剧。剧中完美地展现了饭店人的敬业精神和专业精神。董事长、总经理、主厨先生、徐经理、刘组长、客房服务员等一个一个鲜活的人物就像是生活在我们的周围：大家一起齐心协力工作，互相关心，有争吵，有误会，也有欢乐，一切一切的琐碎发生得那么真实，真实得就像从另外一个角度看我们的日常工作一样。你会从一些细节中感受到作为一个饭店人的自豪和骄傲。服务这门艺术的真谛，需要也值得一个人用毕生的精力来做好。
     电视剧中的华克山庄人，他们全身心地投入工作，目标就是要成为饭店行业的专业人士。那么，什么是专业人士？我们认为专业人士就是指无论我们做什么事情，都要全身心投入，做到最优，成为本行业，本岗位的专家。哪怕是很不起眼的工作，或是在别人看来非常低下的工作，我们也要全身心投入，要从工作中找到快乐，找到幸福，努力成为本行业的专业人士。让客人舒适、让客人愉悦，是我们每一个服务业人员的职责。在让客人开心的同时也找到自己的快乐，这就是身为“饭店人”的工作。客人住进了我们的饭店，他就是我们的顾客，无论什么样的情况，我们都得尽心尽力地服务，这才是真正的饭店专业人士。
     做一名专业人士，意味着在做任何工作时都要尽一切努力实现预期结果，而我们不断地追求专业的这个过程也正是不断提升自我价值的过程。一个人无论做什么样的工作——哪怕是在街头钉鞋，也要追求这种专业精神，如果一个钉鞋匠有这种追求专业的精神，那么他一定比其他人钉得好，不仅生意红火，更重要的是他所从事的劳动会给他带来成就感，从中得到无尽的快乐，这种快乐是其它任何东西都无法替代的。推而广之，对于一个企业，成为专业人士就是走专业化道路，这也是企业的成功之路。万向集团专门做汽车上的万向节，现在已经成了世界公认的最好的万向节，世界上很多知名的汽车制造商都使用它的万向节，专业就是它成功的关键所在。
     人们不禁要问，如何成为专业人士呢？华客山庄的韩泰俊总经理就是服务行业里不折不扣的专业人士，他在处理饭店问题时得心应手，一会儿充当医生，救治心脏病突发的客人；一会儿他又充当设备工人，凭着对饭店暖气设备的熟悉，轻松排除了锅炉供气问题……他之所以对饭店如此熟悉，是因为他有着长期的基层工作经验。因此，要成为专业人士，要做到最好，首先需要从基层做起，从最基础的工作开始。另外，企业的责任感、使命感、主人翁责任感、敬业精神、把企业当成家等等，都是成为专业人士所必备的思想品质。
     《情定大饭店》中蕴含着许多优秀的服务理念，留给大家许多思考的空间。当然一部电视剧不可能囊括服务中的全部，但是它至少是我们饭店人工作的一个缩影，这部电视剧展现了许多服务情景，都是我们在实际工作中可能遇见到的，也就是我们在另一本书《卓越服务》中所讲到的服务瞬间。比如一位失恋的客人在餐厅下班后要邀请服务员金云熙小姐去喝咖啡时，金云熙的回答很得体，她说：“到我们餐厅来的客人，我会尽我的能力去服务，可是下班之后，就是我的私人时间，对不起。”既拒绝了他，又不失身份，让人感觉很高雅。这就是我们在《卓越服务》中所倡导的 “绅士和淑女”的服务，“我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女”，如何体现？就在这一言一行，与客人接触的每一个服务瞬间之中。我们把剧中的每一个这样精彩的瞬间收集起来加以整理，让那些流动的画面成为一种永恒，成为指导我们工作的范例。
     从《情定大饭店》里我们不仅能感受到服务的艺术，体会服务的真谛，还能从中洞察到国际服务行业的领先管理水平，以及饭店行业发展的轨迹。韩国的饭店管理水平与美国、日本等发达国家的管理水平不相上下，同样居于国际领先水平。剧中的华克山庄，是一座依山而建的休闲度假场所，分为多个区域，各区域相互独立，是一所国际性的高档寓所，这样的饭店结构是我国饭店业发展的一种趋势，而只有简单一栋主体楼的饭店在今后的发展中将会越来越缺乏竞争力。就饭店服务业来说，国外许多发达国家都要比我们领先，这样就意味着，他们现在做的事可能是我们10年、20年后要做的事，如果我们可以加速度发展，可能就用不了20年，但前提是我们要有这种预期，才能够接受并赢得未来的挑战，抓住未来的发展机遇。《情定大饭店》虽然是一部青春偶像剧，但是只要用心去看，去思考，它同样可以开阔我们的思路,了解与服务业相关的许许多多的信息，了解国外同行的发展轨迹，他们现在正在走的路就是我们明天要走的路。持续学习，才能持续发展。
     我们多年从事饭店管理培训，编写此书也可以说是我们在服务和管理培训中的一种新实践。本书把优秀的服务理念融入到生动的情节当中，让每一位读者在轻松阅读的同时获得收益，尤其是对于服务行业的广大从业人员来说，这更是一本不可多得的开创性的服务教科书。
     希望阅读此书能让您了解服务、理解服务、懂得怎样拥抱顾客，怎样成为专业人士，从而从工作中得到快乐，让每天的工作变成一种享受。
     有人说人生是为了一成的快乐而要花九成的辛苦才能体味，饭店人更是为了别人的快乐要花更多的辛苦，但哪怕这种快乐是需要十成的努力，但总有一天会变成十成快乐回来的。