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《专业人士》
——向韩剧《情定大饭店》学管理

    “‘客人’是什么?在外面,可能他们什么都不是,但那些人住在这里的时候,让他们舒适、让他们开心,就是我们的职责。在让别人开心的时候,同时也找到了自己的快乐,这就是身为‘饭店人’的工作。”《情定大饭店》中,华克山庄人这样理解“专业人士”。

    那么,什么是专业人士?专业人士是指那些无论从事什么样的工作,都会全身心地投入,努力做到最优,从而成为本行业、本岗位的专家的人,“即使是擦皮鞋,也要做擦得最好的那个! ”正是有了这种专业精神,才会有那么多的人忍辱负重,甘愿为自己的事业奉献终身。也正因为专业精神,他们才会在自己的领域里成绩斐然,赢得别人的敬重。

    本书以电视剧《情定大饭店》为模板,将其中的情景编写成案例,剖析了优秀企业走向卓越的必备理念和实现手段。它把培训和观看电视剧结合到一起,在欣赏电视剧的同时,也让员工学习了什么是卓越服务和管理?怎样成为专业人士?怎么赢得顾客……

    可以说,选择了这本书,也就摆脱了培训的枯燥乏味。

    经典韩剧《情定大饭店》是一部反映饭店人情感、生活以及服务的电视连续剧。剧中完美地展现了饭店人的敬业精神和专业精神。董事长、总经理、主厨先生、徐经理、刘组长、客房服务员等一个一个鲜活的人物就像是生活在我们的周围:大家一起齐心协力工作,互相关心,有争吵,有误会,也有欢乐,一切一切的琐碎发生得那么真实,真实得就像从另外一个角度看我们的日常工作一样。你会从一些细节中感受到作为一个饭店人的自豪和骄傲。服务这门艺术的真谛,需要也值得一个人用毕生的精力来做好。
     电视剧中的华克山庄人,他们全身心地投入工作,目标就是要成为饭店行业的专业人士。那么,什么是专业人士?我们认为专业人士就是指无论我们做什么事情,都要全身心投入,做到最优,成为本行业,本岗位的专家。哪怕是很不起眼的工作,或是在别人看来非常低下的工作,我们也要全身心投入,要从工作中找到快乐,找到幸福,努力成为本行业的专业人士。让客人舒适、让客人愉悦,是我们每一个服务业人员的职责。在让客人开心的同时也找到自己的快乐,这就是身为“饭店人”的工作。客人住进了我们的饭店,他就是我们的顾客,无论什么样的情况,我们都得尽心尽力地服务,这才是真正的饭店专业人士。
     做一名专业人士,意味着在做任何工作时都要尽一切努力实现预期结果,而我们不断地追求专业的这个过程也正是不断提升自我价值的过程。一个人无论做什么样的工作——哪怕是在街头钉鞋,也要追求这种专业精神,如果一个钉鞋匠有这种追求专业的精神,那么他一定比其他人钉得好,不仅生意红火,更重要的是他所从事的劳动会给他带来成就感,从中得到无尽的快乐,这种快乐是其它任何东西都无法替代的。推而广之,对于一个企业,成为专业人士就是走专业化道路,这也是企业的成功之路。万向集团专门做汽车上的万向节,现在已经成了世界公认的最好的万向节,世界上很多知名的汽车制造商都使用它的万向节,专业就是它成功的关键所在。
     人们不禁要问,如何成为专业人士呢?华客山庄的韩泰俊总经理就是服务行业里不折不扣的专业人士,他在处理饭店问题时得心应手,一会儿充当医生,救治心脏病突发的客人;一会儿他又充当设备工人,凭着对饭店暖气设备的熟悉,轻松排除了锅炉供气问题……他之所以对饭店如此熟悉,是因为他有着长期的基层工作经验。因此,要成为专业人士,要做到最好,首先需要从基层做起,从最基础的工作开始。另外,企业的责任感、使命感、主人翁责任感、敬业精神、把企业当成家等等,都是成为专业人士所必备的思想品质。
     《情定大饭店》中蕴含着许多优秀的服务理念,留给大家许多思考的空间。当然一部电视剧不可能囊括服务中的全部,但是它至少是我们饭店人工作的一个缩影,这部电视剧展现了许多服务情景,都是我们在实际工作中可能遇见到的,也就是我们在另一本书《卓越服务》中所讲到的服务瞬间。比如一位失恋的客人在餐厅下班后要邀请服务员金云熙小姐去喝咖啡时,金云熙的回答很得体,她说:“到我们餐厅来的客人,我会尽我的能力去服务,可是下班之后,就是我的私人时间,对不起。”既拒绝了他,又不失身份,让人感觉很高雅。这就是我们在《卓越服务》中所倡导的 “绅士和淑女”的服务,“我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女”,如何体现?就在这一言一行,与客人接触的每一个服务瞬间之中。我们把剧中的每一个这样精彩的瞬间收集起来加以整理,让那些流动的画面成为一种永恒,成为指导我们工作的范例。
     从《情定大饭店》里我们不仅能感受到服务的艺术,体会服务的真谛,还能从中洞察到国际服务行业的领先管理水平,以及饭店行业发展的轨迹。韩国的饭店管理水平与美国、日本等发达国家的管理水平不相上下,同样居于国际领先水平。剧中的华克山庄,是一座依山而建的休闲度假场所,分为多个区域,各区域相互独立,是一所国际性的高档寓所,这样的饭店结构是我国饭店业发展的一种趋势,而只有简单一栋主体楼的饭店在今后的发展中将会越来越缺乏竞争力。就饭店服务业来说,国外许多发达国家都要比我们领先,这样就意味着,他们现在做的事可能是我们10年、20年后要做的事,如果我们可以加速度发展,可能就用不了20年,但前提是我们要有这种预期,才能够接受并赢得未来的挑战,抓住未来的发展机遇。《情定大饭店》虽然是一部青春偶像剧,但是只要用心去看,去思考,它同样可以开阔我们的思路,了解与服务业相关的许许多多的信息,了解国外同行的发展轨迹,他们现在正在走的路就是我们明天要走的路。持续学习,才能持续发展。
     我们多年从事饭店管理培训,编写此书也可以说是我们在服务和管理培训中的一种新实践。本书把优秀的服务理念融入到生动的情节当中,让每一位读者在轻松阅读的同时获得收益,尤其是对于服务行业的广大从业人员来说,这更是一本不可多得的开创性的服务教科书。
     希望阅读此书能让您了解服务、理解服务、懂得怎样拥抱顾客,怎样成为专业人士,从而从工作中得到快乐,让每天的工作变成一种享受。
     有人说人生是为了一成的快乐而要花九成的辛苦才能体味,饭店人更是为了别人的快乐要花更多的辛苦,但哪怕这种快乐是需要十成的努力,但总有一天会变成十成快乐回来的。

    序言
    第一课 亲情管理

    世界上什么东西都可以割舍,唯有亲情不能割舍。让员工对企业产生亲情一般的感情,无疑是赢得员工忠诚的最有效方法。管理者需要重视怎样在企业中营造一种家的氛围,用亲情的理念管理员工、感动员工,培养员工的主人翁精神,从而达到留住优秀员工的目的。只有做到上下团结一心,和睦相处,企业才可以在市场经济的浪潮中迎风而上,傲然屹立。

    1、家一样的企业里有许多用钱买不到的东西
    2、为了饭店饿几个月的肚子也没关系
    3、你的幸福,我的快乐
    4、是亲情改变了对手的看法
    5、他与工作“谈恋爱”
    6、董事长的儿子也不能例外
    7、管理是严与情的结合
    8、保护同事的安全是每个人的责任
    9、为了员工可以放弃自己的一切
    10、宽容的力量
    第二课 专业人士

    “‘客人’是什么?在外面,可能他们什么都不是,但是那些人住在这里的时候,让他们舒适、让他们开心,就是我们的职责。在让别人开心的时候,同时也找到自己的快乐,这就是身为‘饭店人’的工作。”《情定大饭店》中,华克山庄人这样理解“专业人士”。正是有了这种精神,才会有那么多的人忍辱负重,甘愿为自己的事业奉献终身。也正因为这种专业精神,他们才会在自己的领域里成绩斐然,赢得别人的敬重。

    11、饭店人只有微笑的权利
    12、不放过任何一次学习的机会
    13、追求专业的过程中有说不尽的幸福与快乐
    14、持续练习 持续改进
    15、稻谷成熟方低头
    16、简单行动的背后都有专业的能力和水平

   17、鸡尾酒的来历
   18、体验当客人的感觉
   19、总会有一天
   20、用心做事才能把事情做好
   21、压力强迫自己坚强
   22、科学严谨是做好服务的基本态度
    第三课 拥抱顾客

    拥抱不是给顾客那种难以接受的过分热情,而是为顾客提供超越期望值的服务,不是让企业说在嘴上,贴在墙上,而是要落实到行动上,贯彻到服务的每个细节当中,真正能让顾客体会得出,享受得到。现实告诉我们,懂得在顾客感情上投资,让顾客感动,有时,好像是企业做了一些看似“份外”的事,但只要是顾客需要的,能让其有意外惊喜,记住企业的好,那就足够了。可以说这是保持顾客回头的最有效方法,是企业最简单却能制胜的要旨。

    23、客人要求无小事
    24、感谢挑剔的客户
    25、保护客人的隐私
    26、生病的顾客更需要亲情

   27、客人在就没有下班
   28、当客人无理挑衅时
   29、来者便是客,既使是“敌人”
    第四课 服务艺术

    服务是一门艺术,完美的服务不仅会给顾客带来身体上的愉悦,还会让其得到精神上的享受。而且,对客服务中有很多细节性的东西直接影响着顾客的满意程度。因此,怎样从看似繁琐实则很有规律的服务项目中找到、并掌握技巧,完美的阐释这种艺术,对每一个饭店工作人员来说,都是很有必要的。

    30、挑剔的班前会
    31、学会察言观色
    32、快乐也是一种素质
    33、客人需要得体的夸奖

   34、回答客人提问不能仅说一句话
   35、拒绝客人而不失身份和尊严
   36、你要使用信用卡吗?
    第五课 危机管理

    “所谓的饭店本来就是各种客人出入的地方,因此就难免出现突发状况。”电视剧中华克山庄的董事长对员工这样说。突发事件的出现严峻考验着一个企业的管理水平,不同的处理方法会出现不同的处理结果,善于处理突发事件的企业可以度过难关,或许还能因祸得福。而在突发事件面前胆怯不知所措、毫无准备的企业只能是一塌糊涂,以失败告终。

    37、危急时刻考验饭店供应链
    38、小客人不见了
    39、客人在房间丢失物品的处理技巧

   40、宁可给客人占便宜,也不要得罪客人
   41、一位失恋的客人
    后 记

   参考文献

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