本书提出了全新的服务理念，认为服务是一种感觉，只有当服务超出客人的期望值时，他们才会高度满意；而卓越服务是指比客人的期望值提高一点点，并随着客人期望值一次又一次的提高持续不断地提供超越客人期望值的服务。
书中深入剖析了卓越服务构成的六个要素：服务、客人、服务瞬间、态度、岗位职责和岗位本质，指出：我们是为“绅士”和“淑女”提供服务的“绅士”和“淑女”；高质量的服务源于对专业人士的追求；服务需要一个长时间的准备过程，而真正实现对客户服务是瞬间完成的，通过瞬间的服务来体现和检验准备的效果；岗位本质是实现服务并建立和谐客户关系。另外，还提出了卓越服务的实现手段，如超前性服务、换位思考、首问负责制、惩罚、五周提升创新力等等，最终通过持续不断的自我赶超，使服务不断从卓越走卓越。
本书是对服务理念的一次深度提升，是作者在多年的经验积累和不断追求卓越中为当代服务行业量身打造的更完美的员工培训读本，更切合现代企业维系客户关系的实际需要。
品质卓越服务更卓越
当今是一个客户导向的时代，为客人提供卓越服务的能力决定了企业的竞争优势。面对不可预知的挑战或转瞬即逝的机会，不论是服务行业还是非服务行业都认识到：客户满意度越来越需要由优秀的服务理念和实现手段来支持，而不仅仅依靠工作的一腔热忱和责任心。
本书以河北北方大厦酒店为蓝本，深刻阐述了卓越服务的各种要素及各种要素之间的关系，介绍了该酒店如何灵活运用卓越服务，使得酒店经营在行业内不断领先，服务理念也不断地被同行所认同，优质的服务得到了客人的称道和传颂的经验。卓越的服务为酒店带来了大批的忠诚客户，让酒店获得了持续、稳定的经济效益。
现在，各种关于服务的培训课程和书籍层出不穷，相比之下，本书用一个个鲜活生动的案例，真实再现了那一幕幕令人感动、焦急、尴尬、无奈、深思的场面，从服务理念的认知，服务知识的架构，服务心态的塑造，服务质量的提升等方面教给我们达到卓越服务的实现手段，具有很强的实用价值。这些优秀的理念对于所有服务行业以及其他行业的服务部门同样适用，具有很好的指导和借鉴意义。特别是书中提出的“服务人员是为‘绅士’和‘淑女’服务的‘绅士’和‘淑女’”，它不仅是对服务卓越品质的追求，更是对卓越人品的追求，是我们每个组织在社会文明进程中应负的责任。
如今，我们正在提倡建设和谐社会，作为企业，与外界客户的联系范围较广，接触面较宽，企业理念在对客户服务过程中起着形象和精神传递的作用。书中提出的酒店服务和客户服务的知识，如：付出才有回报，责任的五个层次，三心换一心，善待客户链上的每一个人，积善养德，神明自得等等，不仅是企业建立融洽的员工关系、客户关系和社会关系的有效手段，也是和谐社会所应倡导的文明要素。
本书对卓越服务理念的独特见解，对每个服务瞬间的精确阐释，无不体现了编者对此书的精益求精，为读者“卓越服务”的态度，相信广大读者都能与此书产生共鸣！ |
